V tomto týdnu jsme se i u nás dočkali tolik očekávané a vytoužené oficiální aktualizace Ice Cream Sandwich pro zařízení Samsung Galaxy S II. Kupodivu jako první začaly získávat aktualizaci brandované telefony, zákazníci T-mobile a Vodafone mohou již aktualizovat své mobilní miláčky, u Vodafonu dokonce přes OTA.
Nespokojení zákaznící O2, kteří stále neví, kdy aktualizace přijde i pro ně, už dávají znát, že jim dochází trpělivost. O2 Guru’s jsou neustále bombardováni dotazy ohledně dostupnosti updatu pro telefony brandované od O2. Od operátora však přicházejí protichůdné informace, jednou je aktualizace slíbená do pár dnů, podruhé se zatím testuje, potřetí není datum vydání zatím jasné…
Z oficiálního fóra O2 si vypíchněme pár zajímavých dat a zpráv:
5. 3. 2012 – Uživatel Smeli se na O2 fóru ptá, kdy se dočká oficiálního vypuštění aktualizace.
6. 3. 2012 – O2 Guru Petr odpovídá, že aktualizace je připravována a její spuštění je plánováno na tento měsíc (březen).
Březen končí a aktualizace stále v nedohlednu. Zákazníci se ptají, jak to tedy bude?
4. 4. 2012 – Po dlohé vlně dotazů dalších zákazníků odpovída Guru Sandra, že v České republice bude aktualizace dostupná v dubnu a že update bude umožněn po tomto termínu (je zajímavé, že Guru Petr sliboval aktualizaci už v březnu).
Zákazníkům začíná docházet trpělivost a tak o sobě dávají na fóru znát. Někteří dokonce odkazují na ruční stažení nové verze Androidu.
9. 4. 2012 – Guru Jirka odkazuje na kolegyni Sandru a připomíná vydání aktualizace v průběhu dubna, na což se mu dostává připomnění slibů od Guru Petra, který sliboval aktualizaci do konce března.
V dalších dnech se nevole zákazníků stupňuje, někteří už začínají být znatelně podráždění. Od O2 nepřichází žádné další vyjádření, dělají mrtvého brouka a ke kritice se nevyjadřují. Neodpovídají ani na další dotazy ohledně dostupnosti aktualizace.
18. 4. 2012 – Další z distkutujících si stěžuje, že nikdo od O2 již nekomunikuje. Je toto začátek krizové situace, ke které se neumí O2 postavit?
19. 4. 2012 – Vychází aktualizace pro T-mobile prostřednictvím Kies, což zákazníky O2 naštvává ještě více.
20. 4. 2012 – Uvolňuje se aktualizace i pro zákazníky Vodafone přes Kies i OTA. U O2 zatím žádné změny, O2 Guru stále mlčí. Zákazníkům dochází trpělivost.
20. 4. 2012 – Uživatel David přeposílá svoji komunikaci s O2:
Dobrý den, jelikož jsem to už nevydržel napsal jsem O2 Guru do dotazníku. Odpověď :
Dobrý den,
>
>
>
> aktualizace na ICS je na některých modelech již dostupná (např. Samsung Nexus
> S).
>
> Na našem fóru bylo ještě několik dotazů na aktualizaci pro telefon Samsung
> Galaxy S II. Pokud se vám jedná právě o tento model, přesné datum prozatím nemáme
> k dispozici. Každopádně komunikujeme s kolegy ze společnosti Samsung a s našimi
> FW testery a snažíme se o to, aby byla aktualizace dostupná co nejdříve.22. 4. 2012 – Zákazníci O2 se do teď nedočkali ani aktualizace, ani oficiálního vyjádření O2. Dostupnost aktualizace pro Samsung Galaxy S II u O2 tak nadále zůstává pouze nevyplněným přáním.
Na vysokých školách se v předmětech, jako je PR, učí komunikace se zákazníkem. Jako jednu z mnoha zdůrazňovaných věcí si studenti odnesou i to, že v případě komunikace se zákazníkem se:
- nemá lhát
- nemá slibovat, pokud nemohou být sliby dodrženy
- nemá informovat o faktech, které nejsou 100% ověřené a relevantní
- nemá „dělat mrtvého brouka“ či odmítat komentovat problematické záležitosti
Možná nepracují v O2 na patřičných pozicích lidé s vysokoškolským vzděláním. Možná ho mají, ale na jiných školách, kde se komunikace se zákazníkem nevyučuje (potom by měli změnit raději obor). A nebo možná aktualizace ICS spustila u O2 krizovou situaci, na kterou není vypracovaný krizový scénář, což je také špatně. Kdo ví…
Tak či tak, zkouší největší tuzemský operátor, co všechno ještě jeho zákazníci snesou? Kolik dní bude ještě trvat vydání aktualizace u posledního operátora? Dočkají se zákazníci ještě v dubnu? Toto jsou otázky, které si můžete pokládat mezi sebou, O2 se raději veřejně neptejte, stejně vám nejspíš neodpoví…